假期,12315指挥中心工作人员仍坚守在岗位 本报记者 高宇峰 摄假期,12315指挥中心工作人员仍坚守在岗位 本报记者 高宇峰 摄
  ●值班人物:12315指挥中心工作人员 王飞环 ●值班时间:10月2日 ●值班内容:整理来电记录   ■本报记者 高宇峰   “商家收费不合理,我要投诉……”“投诉到你这里,就得帮我处理好……”8天长假,当许多人都在前往各地景区游玩时,真人娱乐平台市工商局12315指挥中心工作人员仍坚守在岗位,为假日消费保驾护航。   王飞环   ●值班时间:10月2日   ●值班内容:整理来电记录   假日投诉不少12315人员坚守在岗   10月2日10时许,真人娱乐平台市工商局12315指挥中心工作人员王飞环正在整理着市民的来电记录。当天8时上班后,整个12315指挥中心已接到20来个电话。由于是假期,市民来电反映的问题多在出行方面遇到的消费纠纷。不少市民投诉在客运站买票,票价上浮幅度较大。票价问题主要是交通运输管理部门负责,王飞环引导投诉的消费者拨打该部门电话。   “按照以往的经验判断,旅游问题、商品买卖合同、吃住方面的消费及服务方面的纠纷是长假的投诉热点。与往年不同的是,今年共享单车的押金难退,也是假期的投诉热点。”王飞环一边整理材料一边说。   对于假期里的投诉,12315指挥中心如何处理呢?王飞环说,按照流程规定,将分流到辖区工商所,能处理的要马上处理。另外一方面,节后12315指挥中心也会发布消费提示。   投诉处理不间断保障消费权益   接投诉、做记录,分流到辖区工商所处理。这工作看似简单,其实不然。王飞环说,12315指挥中心的工作人员在解答消费问题时需要知识面很全。例如,投诉涉及什么部门,你要准确告诉消费者;法律问题,你要解释清楚;这投诉是否属于工商职权,你要介绍给对方知晓;如果消费者对处理不理解,你还要耐心开导……对方如不接受,语气差的,或许就是一通谩骂。   这两天,12315指挥中心轮值的一同事就被一名消费者“折腾”了一回。该消费者投诉的是食品问题,食品归食药监部门管辖,但该消费者说,现在他拨通了12315的电话,就得帮他处理,不想再转来转去。12315的工作人员能理解消费者,耐着性子开导,最后,消费者吐槽完气消了电话才得挂断。王飞环说,如果真要凡事计较,对于这种电话能被气哭。确实,一些新进12315的人员,也有被气哭的时候。   不管情绪如何,工作仍需坚守。正是真人娱乐平台市工商局12315指挥中心,节假日不间断处理消费投诉,消费者的合法权益才得到进一步保障。   轮班上岗确保热线电话随时畅通   “假期每天4位工作人员值班,基本能做到电话一入即可接通。”王飞环介绍,在前段时间,12315指挥中心升级了系统,“诉易”系统上线,顾名思义,“诉易”就是指让消费投诉更便捷,处理更简易。该套系统采用了智能回应,对于一些消费投诉属于哪个部门管理的,只要拨通了12315热线后,消费者不需要再重拨该部门的投诉电话,电话也能直接转过去。   依靠先进的系统,本以为12315指挥中心的工作量会减轻,但其实并没有。王飞环说,很多消费者还是喜欢人工接听。因此,曾拟3位同事在假日或周末值班的方案,现又调整为4位同事值班,确保热线电话随时畅通。   对于广大消费者来说,值班人员仅是增加了一人,看似无关紧要,但对于个体来说,这就得牺牲掉他的休假时间了。这个假期,12315指挥中心采取了轮班制度,工作人员需上班两天后才休息。   “这也得多谢真人娱乐平台的同事照顾,让外地的同事能回家团圆过中秋节。”王飞环说。原来,12315指挥中心有个很好的“能帮就帮”传统,一到节假日,真人娱乐平台的同事会主动和外地的同事调班,不影响工作的前提下,外地的同事能更合理安排自己的时间。